営業ムダ取りノウハウ

世古誠の最強営業塾 第4講座 顧客の声に耳を傾ける

若手営業マン向けのオンサラインサロンとしての投稿が今回で5回目となります。

ここまでの講座で、

第1講座 理想の営業マン像を創りなさい! 10年後の「なりたい自分」を描きましょう!
第2講座 具体的な目標を決めよう!「夢」に「期限」を決めれば「目標」になる!
第3講座 営業としての役割を考える!

と進めてきました。
読者様も回を重ねるごとに増えているようで、ありがたい事です。前回の「営業」としての役割を考える、この後を今日は解説していきます。
日々、顧客の声から求めた「営業として果たすべき役割」を実現するため営業活動に邁進しておられること思います。
素晴らしいです!!
漠然と行動するより、果たすべき役割を意識して活動することは、とても大事です。

様々な営業としての役割を定義されたことと思います。
第4講座で説明したように、顧客の視点で「営業の役割」を考察すべきであり自分都合な役割では、ダメなんです。

ということは、営業としての基本姿勢として「顧客の声に耳を傾ける」ことが必要になってきます。
「傾聴」・・・耳を傾けて注意深く聴く

商談シーンを含め、様々な顧客とのやり取りの時、「傾聴」することを、意識してみてください。
コーチングでも傾聴は、必要不可欠な要素です。

傾聴する時にポイントをあげておきます。

1.最後まで顧客の言葉をしっかり聴く
2.決して、発言を遮らない(さえぎらない)
3.わからない言葉や表現は「聞き直す」(質問する)
4.質問は「短く」、オウム返しが効果的
5.「目を見る」「うなずく」

1.2は解説は不要ですね。
よく、こちらが話をしている最中に、遮って話をされる方がおられますが、不快です。そこを「意識的に実践」するだけでOKと思います。

3.わからない言葉や表現は聞き直してOKですから、必ず質問してください。
質問というか、「今、〇〇とおっしゃったのですが、その言葉の意味を教えてください」と聞けばいいです。

皆さん若いですから、顧客は教えてくれます。
恥ずかしいとか、聞き直したら怒られるんじゃないかな?
と思わないで下さい。

聞き直したり、質問することで業界知識や専門用語を理解すればいいんです。
正直に聞くことにより、逆に信頼されることも多いです。
知ったかぶり、が一番ダメです。

4.質問するときは、「短い言葉」が効果的です。

「いまの、どういう意味ですか?」
「具体的にはどういうことになりますか?」
「例えば、どういうシーンで、そう思いますか?」

などという質問パターンを何個か事前に用意しておくといいでしょう。

短い質問には「長い答え」が返ってくるのです。
長い質問には「短い答え」が返ってくるのです。

昨夜の夕食は何を食べましたか?
・・ごはん、肉じゃが、ホウレンソウのおひたし、さんまの塩焼き、お味噌汁、あとビールを一杯だけ
とても美味しく頂きました。

昨夜は中秋の名月でしたが、夕食は肉か魚か、どちらをお召し上がりになられましたか?
・・両方

「質問の時間」+「回答の時間」=一定の長さ

という法則があるのです。

ちなみに、短い答えと長い答えでは、得られる顧客の声(情報)は多いでしょうか?
「長い答え」ですよね。

これ、意識的に実践してみてください。

5.目を見る、うなずく
聴いていますよ。。という態度を示すには、この動作が一番伝わります。

これも意識的に実践してみてください。
これらのコミュニケーションの取り方は、顧客に限らず、上司や先輩、家族や友人にも効果的です。

『意識的に実践』

と言う言葉を、この第4講座では意識して使いました。無意識に出来るようになるまでは、「意識的に実践」することが必要です。

商談ノートの1ページ目に、参考になった「傾聴法」を書いておくのも良いでしょう。
商談前に見て確認してから、商談へ!

今日はこの辺で。。。

また、皆さんの感想もお寄せください。

ありがとうございました。

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